2日間にわたり、現役大学生達6人がzootieに密着取材に来てくれました！ テンション高めの考察（日大生＠zootie神戸本社） 密着取材をしてくれた皆さんに『zootieはこんな会社だった』というレポートを書いて頂きました。 トップバッターは超癒し系の優香ちゃん。 ほんわかでおっとりな印象を持っていたけれども、この2日間、そしてレポートを読ませて頂いたときに素敵なギャップを感じた。 かわいくやさしい笑顔の中にはしっかりとした芯がある。 密着取材が終わったあとに、まだまだまとまりきらない頭の中にあることや、感情を一生懸命に言葉にしようとしていたところをみて『伝えたい』ってこういうことだなとじーんとしてしまった。 彼女は弊社のカスタマーチームに密着をしてくれました。
私はネットでの買い物が苦手だ。特に洋服は、実物を見ることができないから、画面を通したこの色味が陽の光の下で同じ色を発するのか、MサイズはMサイズでも自分の体形とは全く違う人のレビューを見るだけで、果たして自分のイメージに合うものをみつけられるのだろうか…気に入ったものを見つけてもたくさんの不安が解消できず、結局手を出せないでいた。店員さんと会話をしてお気に入りを見つけていくことが買い物の一番の楽しみだと個人的に思っていて、リアルからネットに移るとその大切なエッセンスはどう変化しているのだろうか、個人的にそこを重点的に見てみたいという思いをもって、本社訪問に挑んだ
私は上記で述べたようにネットでの接客に興味があり、一番お客様に近い存在であるカスタマーサービスというチームに密着させていただいた。カスタマーサービスでは主に受注処理や発送確認メールの送信、お客様からの電話・メール・はがきの対応、返品チェックを行っている。一口に言ってしまえばただの作業にしか聞こえないだろうが、実際に密着させていただくと、とても心遣いや愛を感じられるものだった。
カスタマーサービスの皆さんの間で「これじゃあかわいそうだね」「～してあげたいね」という言葉が飛び交っていた。ただマニュアル通りに動くだけではなく一人ひとりに対する最善の対応を考えているのだ。
心遣いはお客様に対してだけではない。発注処理など時間の決まった業務を行う際には、ミスなく・確実に・スピーディーに、ということだけを考えて作業を行っていると言う。しかしそれは、商品管理の方々がなるべく多く梱包の時間をとれるように、と考えてのこと。他のチームのことも考えて業務を行っているのだ。部署ごとにお互いが思いやりを持ち、隔たりなく協力している。
お客様からのはがきは、内容で担当チームごとに仕分けをして漏らすことなく、すべてのお客様の声をみんなで共有している。マイナスなことはすぐに担当チームに知らせて迅速に対応できるようになっている。また、特にみんなで共有したい嬉しい内容のはがきは、印刷してファイルに保存して全員で共有しており、お客様の声がなかなか届きづらいチームには様々な声を知る機会ができて、とても良い習慣だなと思った。メールならまだしもよほどの思いがないとわざわざ手書きをして送ることがないはがきは、一枚一枚が糧になるだろうと思う。
感謝の内容も否定的な内容も様々なリアルなお客様の意見をいただける電話・メールは、マニュアルはなく、基本的なガイドラインはあるもののどこまでやるかは個人に任されている。商品の説明をする際に、デスクに実物をもってきてページを見ながら一緒に確認したり、欲しいものの出荷が全くされなくて悲しいというメールに対して、出荷は終了したという知らせだけではなく、新しいバージョンのものや似ている商品のおすすめを行うなど、親身に対応を行い、時には1時間以上電話をすることもあるそうだ。
スタイリングの相談は担当の社員に相談をしに行ったりするが、言葉のニュアンスなどはメールよりも電話の方が的確に伝わるからそっちの方がいいとおっしゃっていて、そういう不安は受けている方も感じるんだ、同じなんだ、と感じた。また、電話対応にはファンが付いたり、はがきには社員宛てに書かれているものがあったりするそうで、介すものがネットであろうとも、人が大切な資本になってくるのだなと感じた。皆さんの仕事をしている姿を拝見させていただいて、プロだ、と感じた。誰かに教えられてできることではなく、日々自分でアンテナを張っているからこそできることではないだろうか。
カスタマーサービスでは主に青木美奈さんに密着させていただいた。お仕事の密着だけではなく、青木さん自身のお話もたくさん伺わせていただいた。
2009年ごろ派遣社員としてカスタマーサービスのチームで働き始めた青木さん。当時とても忙しく、勤務時間外でも正社員の方は必死に働いているのに、派遣社員はここまでやってくれればいいと線をひかれ、自分はもっと出来るのに、やりたい、と強く思い、正社員になることを決意したという。なぜやりたいと思ったのか問うと、お客様に接して一緒に問題を解決したり喜んだりしてもらえるこの仕事が好きだから続けたいと思った、と。今回この質問は青木さんにしかできなかったけれど、一人ひとりが自分の仕事に誇りや責任をもって、個性を発揮できる仕事を行うことで全体の最高のパフォーマンスにつながっていくのではと思った。
そんなカスタマーサービスの仕事がお好きな青木さんに、仕事をしていてテンション高めになる瞬間はあるか、という質問をしてみた。すると、「すごく当たり前のことになっちゃうけれど、はがきを書いてくれたりメールを送って気持ちを伝えてくれたりしてくれることかな。手間をとってわざわざ伝えてくれて逆にありがとうって思う」と。青木さんはZootieの強みを「ここまでやらなくてもいいだろうというところまでやるところ。やっぱり商売だから利益は大切だけれど、その限られた中でどこまでお客様のためにできるかが大切だと思う。やらないですぐやめるのはすぐにできるからね。」とおっしゃっていたが、青木さんが自社の強みだと感じていることを自らお客様対応として実行し、それが巡り巡って自分のテンション高めにつながっているんだなと感じた。
自分の行っている仕事も会社の強みになっていると自覚できることは素敵だと思う。
テンション高めに関して、「浅野さんの話を聞いて、そういうことだよね、と共感できるし分かってはいるんだけれど、言葉にしちゃうと伝わらなかったり伝わりきらなかったり、理解されないことがあるから、答え合わせをしたわけではないのではないんだよね。」とおっしゃっていた。わたしもその感覚を少しでも理解できればな、と思い挑んだが、答え合わせのしようがないなら、これがあっているのか知ることもできないのか…
カスタマーサービスの方々は日々お客様の声に触れている分、お客様に近い視点を持つことができるため、その感覚を生かして新しいページが分かりやすいか添削を任されることもあれば、他のチームでこうしたいという戦略的な案が出て、それはお客様から見たらわかりづらいんじゃないかな、と反対の意見をもって対立することもしばしばあるのだ。お客様に寄り添った一番近い視点を持てるということは、社内でとても大切な役割を果たしていると思う。
いつも明るく面白い“おかん”という言葉がぴったりの浅野さん。浅野さんの「その人がどんな人生を歩もうと、この人と一緒に働きたいということには変わりないでしょ」という言葉を聞いて感動した。浅野さんは当たり前のようにおっしゃっていたけれど、こんなことを考えてくれる方が身近にいるってとても贅沢で幸せなことだと思う。大きな家族のように感じた。このみんななら何をしても強いのだろうな、と。浅野さんの大きな愛を社員さんが受けて、その愛をお客様におすそ分けしているような、そんなことを感じた。
とても失礼な話、実店舗と変わらない接客をしている、と聞いて正直、『いやいやいや気持ち的にはそうかもしれないけれど実際には厳しいでしょう』と思っていた。けれど、できていた。むしろプロであるカスタマーサービスのみなさんが対応してくだされば、実店舗よりも丁寧で的確な接客を受けられるのではないかと思ってしまった。
ネットでの買い物に対する考え方が変わった。以前までは、注文を受けて入金を確認して発送をして、と流れ作業のような冷たいものなのだと思っていた。しかし、こんなにも、こんなにも手厚く対応してくれるのなら。リアルで買い物をするときに店員さんに相談をしにいくように、ネットでもこちらから電話やメールなどのアプローチをしてみたら、自ら手に取ることはできないものの、リアルとさほど変わらない充実した買い物ができるのではないかと思えた。ぜひチャレンジしてみたい。
しかし、今回Zootieのたくさんの魅力に触れて、もったいないと感じてしまった。実際に店舗に行って触れてみると、ネットで見た時よりも、『着てみたいな』『ワクワクする』と強く思ったからだ。丁寧な接客を受けられて、商品情報を詳しく知り、ネットでも充実した買い物ができると今回知ることができたが、商品情報以外のより深い世界観や空気感はネットでちゃん伝えられているのかな、と。もっと他の人に知ってほしい魅力がたくさん詰まっているのに。
自分も全てを理解しきれたわけではないけれど。とても素敵だなと感じた。もっとみんなに知ってもらいたい、でも有名になりすぎちゃうと自分だけが知っていたお気に入りをとられて悲しいような、複雑な気持ちだ。浅野さんや石川さん、Zootieの方々に４月からお話を伺っていたけれど、この本社訪問を通して社員さんに触れたり現場を実際に見てみることで、好きが増した。
お忙しい中、通常勤務の邪魔をし、迷惑でしかなかった我々を受け入れていただき本当にありがとうございました。とても貴重な経験を得ることができました。
以上、大野優香さんが見たzootieでした。
