2日間にわたり、現役大学生達6人がzootieに密着取材に来てくれました！ テンション高めの考察（日大生＠zootie神戸本社） 密着取材をしてくれた皆さんに『zootieはこんな会社だった』というレポートを書いて頂きました。 甘いものが大好きで、女子力が高めなワカバ。 私はそんな彼に大役をお願いしました。 弊社の朝礼からみんなに参加してもらったのですが、その際の『あいさつ』をお願いしたのです。 初めての場所で、見ず知らずの大人たちが60人以上もいる場所で。 でも、社員たちの笑顔も笑いも興味も引き出すことができるすばらしいあいさつをしてくれました。 今回はそんなでっかい度胸をもっているワカバのレポートです。
先日私達は有限会社ズーティーの社員の方に密着取材をさせて頂きました。学生からは普段見えない企業内部の姿、それはインターンシップ等でも体験できることのように思えて、インターンシップでは知ることができないものでした。なぜかというとそれは一重にズーティーのどの社員の方も何も隠そうとせず、私達にありのままの姿を見せて頂いたからだと思います。今回は二日間で経験したことの中から、『zootieの強み』について感じた事をレポートにしました。
今回の密着取材の目的はZootieの経営理念『テンション高め女子をつくる』はどのようなもので構成されているかについてです。私達は今年の春から浅野さんや石川さんと繰り返し対談を行ってきました。
対談の目的は色々あったのですが、その時間の多くをzootieという企業を知ることに充ててきました。そのような中毎回話に上がるのが【テンション高め女子をつくるってどういうこと？？】という疑問です。一体それが何なのか、会社にとってどのような意味を持つのかをずっと考え続けていました。けれど、それはとても抽象的なもの。だから今回の密着取材をしたいと思いました。
私は今回の取材でzootieのあるチームに密着させて頂きました。zootieはレディースアパレルを取り扱うネットビジネスを主にしている企業で、Zootieのチームは大きく6つに分けられていて製品の企画開発を行う『商品企画チーム』、ウェブページをデザインする『制作画像チーム』、各モールを担当する『制作企画チーム』、商品の管理から検品・発送にいたるまでの管理を行う『商品管理チーム』、お客様の対応を行う『カスタマー』、そして今回私が密着したzootieの要であるzooboxというシステムの管理や改善等を行う『システム統括チーム』です。またzootieは実店舗も７店展開しており、時には有名百貨店の催事場等にも出店されています。今回の二日間の本社訪問では上記の6つのチームに私たちが一人ずつ密着させて頂き、加えて本社近辺に出店している『zootie神戸栄町店』にもお邪魔させて頂きました。
さて6つのチームの中から、私は今回『システム統括チーム』の鍬田久美子さんに主に密着しました。
システムと聞くとデータ管理や業務システムの効率化等を目指す堅いイメージがありました。けれども、密着してみて分かったことは、実は柔軟な対応を行い、社員の仕事のやりやすさを追求し、少しでも負担を減らせないか常に考えている、仲間との連携を大事にしているチームだと分かりました。
このことを説明するためにも、先程の『システム』の説明にもでてきたzooboxの話をしたいと思います。Zooboxは会社のデータや会社全体で使用される全てのシステムを管理している自社システムです。まず重要になってくるのが“自社”システムということ。自社で開発したシステムを利用し、管理しているからこそ社内で起こった問題にすぐ対応することが出来ます。これが仮に他社システム、つまりシステム会社によって構築されたシステムを借りている場合は融通が利きにくくなってしまいます。細かい改善はもちろん、抜本的なシステム改善が求められた際にはシステム会社に連絡してシステムを改善するために見積もりを出したりする必要があり、時間とコストの両方がかかってしまいます。特にzootieのような多くのモールに出店している企業はモール毎に配送の仕組みやページ運営の方法が異なり、多くの改善が求められるので自社でシステムを持っていることは必要不可欠であると思われます。
実際に私が密着している際に『企画制作』のチームの方がやってきて、改善のお願いをされていました。その方はモールの商品ページの詳細を書き換えている時に作業が途中でもその文章が保存し、作業を中断しても再開したときに内容を自動更新するボタンを作ることができないか相談されていました。自動更新の仕組みは元々付いている項目があったのですが、今回は他の付いていない項目にも付けて欲しいというお願いでした。鍬田さんはお願いされた後に早速作業を始められて数十分で改善してしまいました。
普段からこのように他のチームから『今の仕様だと○○なんだけど、△△みたいに出来ないかな』とお願いされるみたいです。簡単なお願いから難しくて出来ないようなお願いまで様々らしいですが、『△△みたいに出来ないかな』と思ったらシステムに相談に来ることが多いそうです。このこと自体、私は社内でコミュニケ―ションが取れているから出来ることのように感じます。
話が少し変わりますがzootieは毎朝朝礼で他己紹介という他の社員の良い所をみんなに紹介しています。この他己紹介のために相手を飲みに誘うそうですが、この他己紹介のようにzootieでは社員同士のコミュニケーションを行う機会が非常に多く設けられているように感じます。
この密なコミュニケーションが自社システムだからできる改善の柔軟性や素早さと上手く噛み合っているように感じました。
鍬田さんは会話の中で『もっとみんなシステムに対して貪欲になって欲しい』と仰っていました。それは社員の皆さんが我慢と言ったら語弊がありますが、今のシステムでも十分に仕事ができるからそのまま使い続けている人がいると感じているそうだからです。社員の方もシステムの相談に来ることは上記の通り多くあるようですが、システムで改善できることは他の社員さんが思っている以上にできることがあるから、その点ではもっと貪欲になって欲しい、それで自分の仕事は忙しくなるけどそれは苦にならないと仰っていました。
先程、『システムは柔軟な対応を行い、社員の仕事もやりやすさを追求し、少しでも負担を減らせないかと常に考えている』と書きました。その要因の一つが自社システムを持っていることです。
ただそれだけではない、もっと大きな強みがzootieにはあると思いました。それは会社を想い、共に働く仲間を想い一つの方向に会社全体が向いていることだと感じました。このように感じる瞬間は本当に多くあって、述べていったらキリがないですが、密着中に起こったある問題に対する解決までの過程の中から説明しようと思います。
これは密着二日目に起こったことですが、その前日に配送のミスがあったという報告が『商品管理』からシステムに持ち込まれました。背景にあったのは特殊な販売経路でした。海外のECモール「海外モールB（仮）」と提携している「モールA（仮）」があります。仕組みとしては海外モールBで買ったモールAの商品を店舗から海外モールBの倉庫に一度まとめて送るというものです。普通だとモールAを初めとするECモールで購入された商品はそのままお客さんの個別の宛先に宅配業者を通して発送してもらいます。一方海外モールBの場合は全てのお客さんが購入した商品をまとめてその海外モールB倉庫宛に宅配業者が送るので、その商品の中身に違う商品（例えばモールC店などで購入された商品）が混じっていても海外モールB倉庫に配送されてしまいます。
長くなりましたが今回の配送ミスはこのように海外モールB倉庫に送られる箱の中に海外モールBで購入された商品以外のものが混入してしまったというものでした。それでは何故このような問題が起きてしまったのか？？
普通の出荷の手順では最初に商品を包む前にお客さんの購買データと商品があっているかバーコードで登録します。その後包装され、発送前に出荷準備ができたことを一点一点登録するのですが“配送数が多い場合”はまとめて準備済みにすることが出来るボタンがシステムに組み込まれています。海外モールBへの配送は海外モールBで購入された商品をまとめて配送するため、一度の配送で登録する商品数が極端に多くなってしまいます。
包装される前に登録したものをそのまま流れでまとめて出荷する箱の中に入れるので、出荷済みの登録を一つ一つ行わずにまとめて出荷済みに出来るシステムを発送チームは行うのです。けれどもそこで、ミスが起きてしまいました。
今回鍬田さんではなく同じシステムの蓮池さんが問題の改善を『商品管理』と方と協議していたのですが、その後システムのチームに戻り鍬田さんと蓮池さんに伺った話がすごく印象的でした。
今回の問題の解決を考える場合一番手っ取り早いのはどんなに配送数が多くても出荷準備が出来た所品を一つ一つ登録するように『商品管理』のチームに徹底してもらうことのはずです。そのためにまとめて出荷済みに出来るボタンをシステムから無くすことも可能なようです。この方法がミスを起こさない確実な方法であるように思えます。けれども、蓮池さんも鍬田さんもその方法を取ろうとはしませんでした。確かにシステムをガチガチにすることは簡単だが、それでは商品管理のチームの負担が増えてしまう、そういう解決の仕方は違うのだとお二人から伺いました。このことは密着していて鍬田さんが大事にしていると感じた事、それはシステムの仕事はお客さんに直接関わるものではないけど、そのお客さんに関わる社員さんの負担を少しでも多く軽くしてあげたいという気持ちから来ているのだと思います。
今回の問題の場合だと、解決方法を商品管理のチームの方と話している際、今の状況（資材や設備）のままでは一つ一つ出荷済みの登録をするのは厳しいという意見が出ていました。この商品管理の負担を蓮池さんや鍬田さんのシステムは減らしてあげたいからシステムをガチガチにしない方法にしようとした訳ですが、一方で商品管理のチームもただ自分たちの負担になるのが嫌だから一つ一つ出荷済みの登録をするのを厳しいといったわけではありません。一つ一つ出荷済みの登録をするのは時間もかかり、他の出荷準備を終えられなくなり、終えられないということは商品を待っているお客さんをさらに待たせてしまうとを考えているからです。鍬田さんや蓮池さんもこのことが分かっているから、だからシステムからまとめて配送準備済みにするシステムを取り除くことはしないのです。
これはお互いのチームの事、その先にあるお客様の事を想っているから出来ることのように私は感じました。
こんなの当たり前に思うかもしれませんが、当たり前に出来ることではないのではと思うのです。自社で発送を行っているからこそ丁寧な梱包であったり、ありがとうセットを通じてお客様のテンションをちょっとあげるような、またこの店で買いたくなるような思いになってもらえる。
社員の方もZootieの服や雑貨、サービスを通じてお客さんの反応やレビューがあるからこそ、お客さんのテンションを上げられる仕事をしたいと思うし、そこに価値を見出せる。
システムもそのことを知っているから、商品管理の事情を加味したうえでシステムの改善を行える。
そういうことが今まで行ってこれたからなのだと感じました。
ちなみに今回の問題の改善は海外モールBモードという海外モールBの商品を登録している間に他のモールの商品が登録された場合に異常を知らせるという機能を新たに作りました。
システムと商品管理は各々業務は異なれど、お互いの事を考えていて、それは結果お客さんの事を大事にしているように感じました。この関係が構築出来ているのは他社に業務を任せずに、自社内で発送を行っている、自社システムを持っているからだと思います。このどちらが欠けても成立しないように思えました。もし他社に委託していたら、配送までに工夫など生まれないし、丁寧な梱包やありがとうセットを付けることなんて出来ません。もし自社システムを持っていなかったら、配送にトラブルが生じても柔軟に対応出来ずに、商品管理に要求される配送のスピードが達成できずにお客さんの不満に繋がってしまいます。自社内発送も自社システムもzootieが提供している今の価値（お客さんをテンション高めにさせるもの）を作り続けるための重要な要素であるように私からは見えました。
では、自社内発送や自社システムを所有していればzootieと同じ価値を作り出せるかというとそれは難しいと思います。そこには大きく二つの理由があると私は思っていて、この二つがzootieの強みになっていると思いました。
一つは自社内発送や自社システムがzootieが提供している価値を作り出しているわけではないからです。それはzootieの価値、社員の方がよく言われる表現だと『ズーティーらしさ』が単純にこれっ！とかではなくもっと複雑で多くのもので形成されていると感じるからです。 発送とかシステムの形は言うならば、自然とその形になった感じがしました。例えば有限会社ズーティーの創成期（前身であるmadの時代）から手書きのメッセージを商品と一緒に渡すという文化はあったそうです。それがzootieが成長していき大きくなっても続いていった。今でこそ手書きメッセージは社員の皆様が先に書いたものを同封していますが、昔は発送する人が出荷のフローの中で書いていたそうです。出荷の際に書くのを辞めてしまったのも、手書きメッセージを書くために出荷が遅くなりお客さんを待たせてしまうことになるなら、辞めようとなったからのようです。それでも手書きメッセージを入れるのは辞めなかった。それはzootieを創設した今石社長や浅野さんの想いだけでなく、出荷準備をしていた社員の想いだったそうです。手書きメッセージだけでもこれだけのストーリーがあって、多くの人の想いがある。もしこれが社外に発送を委託していたら気づかないだろうし、自然と社内発送の形になるはずです。
というかそういう話でもないのですが…
手書きメッセージの話からも多くの社員の方の想いが詰まっていると感じました。この想いの基準や感覚が『テンション高め女子をつくる』という経営理念に表れているのだと思います。今回の密着取材の目的であるZootieの経営理念『テンション高め女子をつくる』はどのようなもので構成されているか、それは浅野さんや今石社長を始めとしたZootieの社員全員の想いやZootieのビジネスモデルに反映されているものだと感じました。
浅野さんが経営理念について、zootieの目指す所を考えていたり、今石社長が社員を想う気持ちやもっと売り上げについて意識して欲しいという想い、未来部として理念を形成した方達がもっと社員にテンション高めについて考えて貰いたいという想い、社員の皆さんが感じているズーティーらしさ、鍬田さんが仰っていたシステムに問題が持ち込まれた時にテンションが上がる感覚、問題を解決してまた社員の力になれる、負担を軽くしてあげられることになるからというシステムならではの気持ち。どれもが理念に繋がり、構成しているような、これがあるからzootie全体が一つにまとまっているのだと思います。また今回密着させて頂いたシステムであったり、発送の仕方、朝礼の他己紹介やgood&news、社員のテンション高めを共有するあが～るや社員全員がそれぞれ割り振られている委員会など、zootieの至る所に理念に繋がるものが会社の形に表れている印象を今回の密着取材で持ちました。
二日間の密着取材は新たな発見や驚きの連続でした。
貴重な経験を本当にありがとうございました。
鍬田さんがシステムの改善に終わりはないと仰っていたのもとても印象的でした。
今後もズーティーらしく成長し続けていって欲しいと思います。
以上若林和明さんが見たzootieでした。
