2日間にわたり、現役大学生達6人がzootieに密着取材に来てくれました！ テンション高めの考察（日大生＠zootie神戸本社） 密着取材をしてくれた皆さんに『zootieはこんな会社だった』というレポートを書いて頂きました。 いつもとっても熱心に色々なことを吸収しようとしているんだなと感じさせてくれるリオちゃん。 とってもしっかりもので、みんなのまとめ役でもあるのかな。と感じていました。 今回はそんなリオちゃんのレポート。
今回私は、有限会社ズーティーの商品管理の検品、発送の部署に密着させてもらうことになりました。
本社訪問に当たって、わたしたちは2つの大まかな軸を決めました。
まず、ズーティーの強みを知ること。
そして今まで浅野さんがおっしゃっていたことがどう本社に表れているかをみること、です。
本社にお邪魔させてもらうまで、ECの業界に詳しくなかったこともあり、商品管理や発送というチームの重要性をあまり考えたことがありませんでした。
このチームにお邪魔することが決まり、検品や発送の業務を自分の中でイメージすると、どうもアマゾンを思い出すようで、倉庫や機械等が連想されました。そして、あまり消費者と接する機会がないチームなのではないか、と捉えるようになりました。
一方で、今までズーティーさんを調べてきた中で、検品や発送は手作業で行っているということを知っていました。どうして、ズーティーさんは手作業にこだわるのでしょうか。発送は、製造からお客様に届くまでの過程で最も川下。実店舗でいう、レジでお渡しするという行為です。そんな大事な行為だからこそ、ズーティーさんは意味を持って人の手で行っているのではないか、と考えました。
ネットショップという特性上、お客様を直接見ることができないない部分があり、機械的な作業になってしまっている企業が多い中、お客様の声を大事にするズーティーは、この発送でもきちんとお客様のことをみんなが考えているはずだ！と目で確認するため、お邪魔することにしました。
今回、密着させていただいたのは、主に2人。
検品チームの斎賀さんと、発送チームの辻さんです。
主に辻さんに密着する時間をとっていただきました。
まず、発送が行われている4Fに行くと、2名の社員さんとその他アルバイトやパート、派遣の方々がいらっしゃいました。
そこでは、ピッキングや発送する商品のセット、そして発送という一連の流れが行われていました。正直なところ、ただ見ているだけでは流れ作業でしかないように感じました。そこで働いている方々が何を感じ、仕事をしているのか、尋ねてみることに。
新川:仕事をする上で1番大事なしていること、考えていることはなんですか？
辻さん:お客様に届くものが常に気持ちよい状態であるように、と気をつけています。だってさ、いやでしょ？ぐちゃぐちゃで届いたら。
この答えが返ってきて、内心ホッとしました！笑
何も考えずに、作業してますって言われたら、どうしようかと思っていました。
さすがズーティーだな、と。
しかし、お客様のことを大切に考えています、というのは企業として当たり前なこと。
どの程度考えているのだろう？大切だな、と意識するだけなのか？という疑問を抱えたまま、しばらく作業を拝見。
そして、想像以上にお客様のことを考えていると分かる場面に次々に遭遇しました。
まず、資材置き場でのこと。
辻さん:春夏は袋に入れて発送するけど、秋冬はアウターとか厚手のものが多いからダンボールを使うことが多いんだよ〜。あ、あとは帽子とか型くずれしちゃいそうなものはダンボールに入れるよ。
新川:それは全ての商品で決まってるのですか？
辻さん:決まってはないです。お客様に届いた状態を考えるの。例えば、1万円のものが紙袋で届くのはちょっと嫌だな…。とか、逆に小さいものがダンボールで届くのは邪魔だな、とか。よい状態で届いて欲しいから、届いたところを想像して、いいと思ったものを選んでいます。
ここで私は、ただお客様が大事と思っているだけではできない行動だな、と感じました。大事なのはもちろん、お客様が何を求めてるのか？を自分で判断しているからこそできる行動です。
ECという特性上、もっともお客様の声は届きにくい部署であるにもかかわらず、辻さんは自らがお客様のために頭を働かせていました。
さらに、与えられている仕事の中で考えているだけではありませんでした。
例えば、『メール便可』と販売する段階で企画の方々が決めたとします。しかし、その商品が届いた時にきっちり包装されていないと嫌だなと消費者が感じると思った際には、『メール便可』で無くしてください、と企画の方々に意見をするそうです。
発送というと、言ってしまえば同じことの繰り返し。
与えられた仕事をこなしているだけでも、会社はまわるのです。しかし、ズーティーはそうではありませんでした。発送に携わる人が自ら考え、感じたこと、改善すべき点を他のチームへ伝え、よりお客様にとってよい商品を届けることになっていました。
これこそズーティーの強みの１つであるのではないな、と感じます。
さらに、大切にしているのはお客様だけではなく、社内にも目が向けられていました。
それは包装に使う紙にあらわれていました。
サイズごとに柄が違っていたのです。初めこれを見たときは、ただ可愛いい、いろんな柄があるのだな、と感じました。
しかし、辻さんがおっしゃった言葉をきいて、それしか考えられなかった自分が恥ずかしくなるくらいでした。
辻さん:これは可愛いのはもちろんなのだけど、新しく入ってきた人って無地だとサイズがパッとみてわからないでしょ。だから、柄で覚えられるんだよ。
そこまで考えられているのだ、と感銘を受けました。お客様のことを考えて仕事をしなければならないのはもちろんですが、そう考えることができるのは自分の働く環境が整っていてこそだと思っています。
この紙袋の件のように、些細なことであっても働く人のことを考えてられる企業は強く、会社のことを考えようとしてくれる人が増えると感じました。
また、アルバイトの方たちにもお話を聞かせていただきました。
新川:働いている時に何を考えていますか？
アルバイトの方:発送する商品をセットする際、発送の段階でミスがないように気をつけています。
とのこと。
やはり、社員ではない方だと必ずしもお客様のことが頭にあるわけではないのかな、と感じました。
しかし、何人かにどうしてここで働いているのか尋ねると、決まってこんな答えが返ってきました。
「服が好きな人たちと話すのがすごく楽しいです。」
「人がいいです。」
お客様に意識が向いているわけではないかもしれない。けれど、楽しいからこそここで働きたい、働くメンバーが良いと感じることは、会社にとって非常に重要なことだと感じます。
すぐにやめてしまうと、新人の教育にもまた時間がかかってしまいます。いっぽう、楽しい！働きたい！と感じて働く人が多ければ、長く働いてくれるし、より会社を知ろう、会社のためになることをしようという行動に繋がると考えました。
また作業中には、実際に現場でいろいろな人が考えられる環境が見られました。
発送のミスで、中国に送る商品に国内用の商品が送られていたという問題が発生しました。
システム部の蓮池さんが、ミスがあったことの報告とどう改善できるかを話にきました。
辻さんは、中国に送る商品を担当しているアルバイトの方たちを集め、どうすれば問題が起こらないと思うか尋ねていました。社員だけでなく、アルバイトの若い方たちにも考えさせる機会があるようです。
さらに驚いたのは、その問題が朝に発覚し、夕方にはシステム部の方が新しいシステムを完成させていたことです。
システムや発送など、アウトソーシングする企業が多い中、ズーティーは自社で持っているからこそ、すばやく改善できるのだと思います。
それから検品の斎賀さんにもインタビューさせていただきました。
特に印象に残っているのが、この質問をした時。
ズーティーってどんな会社だなぁと思いますか？と質問したら、みんなガツガツくる感じ！とのこと。キャリアや年齢に関係なく、どんどん意見を言える環境だそうです。
確かに、辻さんもアルバイト時代の時から社員に思ったことはどんどん言っていたという話をしてくれました。
以前浅野さんとお話させていただいた時に、若い社員たちにもどんどん育ってほしいとおっしゃっていました。社員自らが育てる環境だ、と感じていると知り、浅野さんの思いは社内に文化として広まっていることを実感しました。
今回、私がお邪魔した商品管理のチームは他のチームよりも単調な作業が多いかもしれません。
また一般的な会社では、現場で働くということは会社の経営側にあまり携わらない場合があります。
しかし、有限会社ズーティーにお邪魔して、分かったことは、現場であってもお客様のために会社をどうしていくべきか考えることができ、そして誰であっても、その考えた意見を言えることができる会社があるということです。
このことは、ズーティーの軸となる文化であり、強さであることが分かりました。
お客様を一見感じられないようなチームですが、だからこそお客様を意識し、自らがお客様のためになるよう考えて行動できるズーティーさんが本当に素敵な会社だなと思います。
密着させていただき、ありがとうございました。
以上新川莉央さんが見たzootieでした。
