2日間にわたり、現役大学生達6人がzootieに密着取材に来てくれました！ テンション高めの考察（日大生＠zootie神戸本社） 密着取材をしてくれた皆さんに『zootieはこんな会社だった』というレポートを書いて頂きました。 サヤちゃんと話しているととても『まっすぐ！』という印象を受ける。 好奇心がとても旺盛で、とにかく色々なことを吸収しようとしている姿は、ちょっと忘れていたような色々な思いを呼び起こさせてくれました。 （ババアみたいなこと言っちゃった。） さて本日はそんなサヤちゃんが見たzootieをどうぞ。
今回の密着取材をすることで何が得られるのか不安と楽しみの半々でした。
8/28
8月28日から私たちは前乗りで大阪に到着。イーザッカマニアの実店舗を見て回ることにしていた。
最初に梅田店に向かい、お店の中を見学。ふと見て感じたことは「キラキラしてて若い子が多い！」ということだった。
実は、ネットのページを見る限りどうしても20代前半〜10代には魅力を感じるようなページではないように感じていたからだ。私自身、イーザッカマニアさんのネットページを見て服を買いたいと思うようなことがどちらかと言うと少ないから。可愛いなー！っと思っていてもサイズが大きそう、生地感心配との思いがあった。
しかし、店舗に行くと若い子(主に10代)がひしめくビルの中にあるだけあって商品の置き方や装飾品の一つ一つが新しいもの好きの子が目を惹くようになっていた。流行りの洋服をきたマネキンが前面に押し出されており、またその中でも細かな飾りや着こなし方がどうも若い人に向けたようになっていると。
ついつい、ここのお店で肩が柄で透けるようになっているトップスを購入！その時のスタッフさんに冬でも着れるようにどんな風に着たらいいかアドバイスをいただいた。スタッフさんも年齢が近いこともあり、話しやすくそのほかの商品にも説明やどの服と合わせたらいいか教えてくれた。
次に神戸のズーティーとファブリカに。
最初に私はファブリカを訪問。
外からわかる可愛さや女の子が好きそうな色やお店の佇まい。中に入ってもそれは印象通り！可愛い！ベビー用品を扱ってるからこそでる乙女な感じがすごく伝わってきた。お店の中をベビー用品と普段の服と分けていることでベビー用品に興味のない人でも入れるようになっていた。奥側がベビー用品なのでなおさら入りやすさはある。ここではサンダルを購入！普段はMサイズの靴でも若干大きく感じる私ですが、在庫の関係で欲しい色がＬしか残っていなかった。人気色だからシーズン終わりの今だとMは入荷できないのかなあと感じた。
それでもＬを勧めてくれたスタッフさん。理由がしっかりあった。
『Ｌサイズ表記にはなっているが小さく作ってあるから普段がMの人でも一回り大きくても大丈夫ですよー！しかもマジックテープで調節できるのでそこを固定できればはけると思います！』
と。そこで試着してみると確かに若干は大きいがマジックテープで調節するとフィットしている！おお！流行の靴下サンダルでも調節することではけるとこの時思った。ファブリカは雑貨が特に可愛く感じ好きな人はとてもハマってしまうものばかり。
スタッフさんも先ほどの梅田のかたとは全く雰囲気の違う人ですごく新鮮だった。
次に神戸のズーティー。ここも先にいったところとは全く違う！(見た目)すごく小洒落ていて内装も落ち着いた雰囲気になっていた。ネットページの印象がそのまま当てはまる感じになっていた。ここでもベレー帽を購入！サマーベレー帽が置いてあったが秋冬用はこっちがオススメですよーっと言うことで新商品をオススメしてくれた。さらに新川とベレー帽のかぶり方を試行錯誤してた時にはアドバイスでどのようにかぶったら可愛いのか教えてくれた。物腰が優しいかたで細かく色々教えてくれた。サマーセールをしているようには感じなかった。もう秋物を押し出している。夏ものは奥に入ったらわかるがセールとタグに書いてあるだけでわかりづらさはあった。スタッフさん2人いらっしゃったが、どちらのかたも優しくメンバーズカードも丁寧に書いてくださり、1人1人に直接手渡ししていた。
8/29
朝礼の他己紹介からもう色々と引き寄せられた。
他己紹介をしているとは知っていたが具体的にどんなことを言ってるのかは知らなかった。この日は私がこのあと密着担当する大西さんのことを紹介していた。そのたこ紹介で大西さんは『気持ちをやる気にさせてくれる、のせ方がうまい人』と紹介されていたので、すぐに私の中でも大西さんのことがわかった気がした。
●good&news●
朝礼が終わると各チームがそれぞれ集まってちょっとしたニュースを報告しあう会があった。
私は商品企画の方がいるところに参加。みなさん話が面白い。でも少し業務的にやっている感じが私はした。
話すことを考えたり何だろうなあっと感じている人がいたので。オチが必要なわけでもなくみんなに聞いて欲しいって思ったことや紹介したいことを伝える場なのではないのかな？少しここの雰囲気は残念だった。
●行って zootie●
zootieで行っている会社説明会をしてもらった。
園村さんの説明のもと社内をまわっていく。
まずは検品、発送へ。
検品へ。トータルピッキング。初めて見た感想は『流れ作業！？？これは顧客重視なのか？？』というもの。
みんなが無心で作業をしているように見えた。
グループになって作業台で商品を見ている。ここは1人1人が検品するということだ。
1人が最初から最後まで見ることができるので流れ作業ではないと。細かな傷、汚れを正確に見抜く。ここは社員さんよりもパートさん、アルバイトがほとんどで年齢層もバラバラ。話しながら作業をしているわけではなかったのでお互いアルバイトと社員がどうコミニュケーションを取っているかは確認できなかったのが後悔。
検品中に見つけて、戻される商品が入ってあるダンボールを見た。その中にはどうして戻されるのか理由が一つ一つ紙に書いてありその商品に貼り付けてあった。どこらへんの部分から糸が出ている、汚れている等。
普通の会社がどうやっているのか自分の情報不足で理解できていないが、紙に書くという行動は効率的ではないのに毎回きちんと行っている。
倉庫を管理しているところを見学。細い女の人が2人。園村さんから1人60キロは片腕で持ち上げることができると。なんと！！60キロ！普通に信じられない。倉庫の中はダンボールがたくさん。棚に入れるのを全てバーコードで管理。このバーコードがあることでどこに何が置いているのかを管理することができる。しかも5階のシステム管理の人と連携が取れている。自社で全てをやることでシステム管理という内部を見ている部署があるからこそ動けていると感じた。ダンボールの山積みなのは終わらないなのかそれともわざと目立つように置いてあるのか。今の時期はまだ忙しくないから棚の空きは多く感じたがこの小学校の教室一つ分が埋まり、さらにはみ出すくらいまでになると。凄まじい。その仕分けを2人ほどで行なっているのもびっくりした。全員では6人。
次は発送へ。梱包作業を見学。その前に郵政の人がエレベーターを行ったり来たり。
エレベーター前には梱包が終わった商品がダンボール箱に。
17時30分から18時の間に終わらせないと郵政の方が運ぶことができないと。梱包作業は社員さんは1人でパートが多い。すでにありがとうセットが出来上がっていた。
見学するまではセットは出来上がっておらず1人1人が梱包するときに作っているものだと思っていた。なぜセットを作っておくのか？と辻さんにお伺いした時、やはり時間がない！とのこと。繁忙期にはセットが足りなくなるくらい発送しなくてはならない状況になる。その時にお客様の予定通りに商品を届けるためにはそこは初めからセットにしておく必要があると。夏より冬の方が梱包には時間がかかる。アウターやブーツ。それこそ終わらない時は5階にお手伝いを要請する。だから、こういった時に全員が対応できるように、研修で全員が梱包作業を覚えるようにしているそうだ。そうすることでどの部署が呼ばれても梱包ができるようになるようだ。
さらに2人体勢で作業を行っていた。それにも理由があり、1人だと自分のペースでやってしまうが2人だと相乗効果が生まれる。基本は時間の戦いだからと。この時もみんな無心でやっていてお客様のことを思って梱包作業をしているのか？と疑問に。後に検品と発送チームに密着した新川と話して色々気がつきました。
●次に五階に行きシステムチームから●
数字で溢れていた。全くの数字音痴の私には記号にしか見えなかったがここは内部のことをどう効率良くするためにしたらいいかを考えている。さきほど見学した梱包作業の時のパソコンシステムも開発。音や色で間違えや色でミスを減らすことができるのでは？と考えたそうだ。梱包の方がどんなに慎重に作業をしていてもミスは出てしまう。そんな悩みを相談した結果だと。どんな小さなことでも確認したり使って何か不具合がないかを毎回きちんと話して聞いてると。それは2日目にフロアの観察をしていた時に、システムの方がweb企画の方にあたらしいソフトを使ってもらっていて、調子はどう？なにか使いづらいところある？って聞いて話してるのが見えた。
●次にwebページ制作チームへ●
ちょうどお昼時で作業をしていた熱田さんのところへ。自分で写真を撮りそれを編集。その繰り返しと。なにか編集する時に気をつけることは？と聞いた、『ワード検索された時に自分たちのページがどのくらい目立つのか、引き寄せられるのか、商品の良さを伝えられているのかを考えています』と。自分たちはいつもイーザッカマニアという言葉で検索するため、あえてキーワードをうつことがなかったのでそういえば！ということに気づいた。物撮りも自身でやることで外注せずに自分たちで商品の良さを伝えてる。雑貨や靴下等は1日でページを完成させれるがトップスや目玉商品はすごく濃い時間費やしてる。ワード検索と商品ページをつなぐための見せ方を研究していると感じた。さらに写真のなかにある言葉も各自で考えるため個性が出ており、飽きないようになっている。
●web企画チーム●
各モールにどのように売り出していくかを考えていた。モール内によってイベントの仕方や売り出す商品が違うからこそ必要であり、どのくらい売れていてさらにモールには来てるけど買ってくれていたり等の確認も行っていた。リアルだとディスプレイ、チラシにあたるネームを考えていた。それぞれのモールに個性がありそのモールにあった適切な売り方を考えているが、軸はどのモールも変わらない。
それは『商品の良さが1番伝わるように』ということだった。
そしてメルマガ担当のでしさんにお話を聞くことができた。
でしさんは『毎日出すからこそ何かポイントをつけ加えて、毎日読んでもらえるように』と言っていた。
以前先生から、「メルマガを書く人は毎日何かしらのネタを見つけようとしているはず」という話を聞いていたこともあったが、やはりでしさんは常にメルマガの事が頭にあるのだろうと感じた。
さらに何か気をつけてることはあるか？と尋ねたら、『馴れ馴れしくしないように、でもフレンドリーに』とのこと。
その言葉を聞いた時に、「あ、でしさんはイーザッカのことが好きだし、イーザッカのことが好きなお客さんも大好きなんだ。」と思った。ファンのことが好きだからこそ毎日楽しく触れ合うことができているのだと。それがメルマガを読むと伝わるからこそみんながでしさんのメルマガを待っているのだと思った。
●商品企画●
お忙しそうであまりこの時は詳しくは聞けなかった。
バイヤーである山本さんが全商品に腕を通してどこがいいのか悪いのかを確認する。そんな話を伺っていたときに園村さんが『自分たちが良い！欲しい！と思った商品じゃなきゃ世に出せない。売りたいって思えないからね〜』とおっしゃっていた。
あ、これは先にみた二つのチームのかたと一緒だ。自分の仕事に対する熱意がすごい。
●カスタマー●
お客様と1番触れ合うことが多いチーム。電話対応はほんとに忙しそうで一人一人が親身に対応していた。側で少し聞いただけでも番号の控えやどこが必要なのかをしっかり判断していた。
お客様のアンケートを回収しているのもここのチーム。
だが、一つ疑問に思ったことがある。
伺ったのは良いアンケートは冊子にまとめて各チームに回すということ。そうすることで良いことを共有し合うことができる。しかし、評判が悪いアンケートにる関しては全体での共有をしないとのこと。なぜだろう？問題があるチームにだけ連絡をし、それ以外はしっかりと伝えないと言っていた。それには疑問を覚えた。悪いところと全体に共有することでそれ以外のチームも気づくことがあるのではないのだろうか。
カスタマーはお客様と1番近い存在として、どうしたら電話越しで上手に伝えることができるのか、なにが理解できていてできていないのかをお客様とのコミュニケーションで読み取っていることに凄さを感じた。自分たちの商品が手元に行ってからの心配や不安が1番反映されやすく、逆に良さを存分に感じられることだろう。
●実店舗へ●
昨日私たちがうかがった神戸のズーティーさん。店長の北島さんの話を聞いた。
『入口がどこであれお客様との対面があるからこそ今がある。』
あ、なるほど。きっと北島さんは実店舗も、ECも変わらない。お客様への伝え方や方法が少し違うだけで伝えたい思いは一緒なんだと。そういうことを言っているんだなと感じた。
そこには『お客様自身が喜んでくれる』そのことが1番大切なんだという思いがあることを感じた。
ズーティーらしさはなにか？とたずねると、感覚で言葉にはできない。とのこと。
でもズーティーが伝えたいことは軸として北島さんの中にあるのだろう。だからこそ私たちが日大生と知らなくてもすごく一生懸命にアドバイスやコーディネートを教えてくれたのだろう。
また、自由にやりたいことをきちんと担当できる。さらにやったことに対してちゃんと理解を示してくれる。これはズーティーらしさにも反映しているのではないのかなと思った。
この後に石川さんが、zootieらしさとかそういうものは、みんなが感覚でやっている。でもだからこそ、コミュニケーションが重要。常に自分の思ったことを話している。と言うことを話してくれた。
なるほど、そういうことなのかな。私たちがzootieらしさとかテンション高めの女子をつくるとかを、いまいち理解できないのは一つのことにこだわりすぎて、なにを話しているのかわかってなかったのではないのかな？
そう思った。
午後はついに密着取材が始まった。
私はwebページ制作の大西さんと山崎さんに密着させてもらった。
山崎さんは着コメ(商品を着てサイズ感を顧客に伝えるコメント)をしていた。
全部のサイズを試着。今回はアウターにもなるし、一枚としても着れる商品を試着していた。同じサイズのひとが着た時にどう思うのかを想定してコメントを考えているということだ。顧客のことを思っていると思った。
イメージしやすく、伝える言葉も細かく(裏地がボアなので肌触りがとても良い)書くようにしている。また着膨れ等のマイナスのイメージも書くことでお客様が買った時想像と違う！って思ってもらいたくないっという気持ちが現れている。その時にどう着たらいいのかわからない商品はあるのですか？と聞いた時にその時は絶対に商品企画チームのひとに聞きに行く！！と。確かに。その時もインナーを何着るかで商品企画チームのかたとすごく話をしていた。これがあるから伝えたい部分がわかるのかな。可愛い、着てみたいとお客様に思ってほしいという気持ちを感じた。
中里さん、山崎さんはイーザッカらしいというものを感覚で感じているとのこと。長年いるからなのかはわからないが、理念を聞いた時にはすんなり受け入れることができたそうだ。画像編集したりする時もなんとなーくだけどイーザッカらしさってのを意識してるのかも。とおっしゃっていた。みんな「なんとなーく」を感じ取っている。2人とも8年ほどいるのでそれができているのだろう。でも若手はどうなんだろう。
ということで、そこのところを確認するために、3年目の村井さん、熱田さんにもインタビューしてみた。
ともに2人ともイーザッカで買い物してて好きだったからという志望動機だったようだ。もともと顧客だった人が「ここで働きたい！」とどこで思ったのだろう。伝わっていたということなのか。熱田さんはテンション高めという理念を聞いた時に＂自由にできそう。挑戦できる。ものを売るだけという環境ではない。＂と感じていたと。どこに？ページをみて、注文をした後。どこをみても自分が成長できると感じたそうだ。
きっと商品一つを取ってもお客様を引き寄せるワードだったり商品の見せ方、着コメの重要さが重なっているのだと感じた。さらに、入社したあとは『その人の生活にプラスすることでちょっと何かを変えられたら、ちょっとした思いがけない何か、想像をちょっと超えるか超えないかかテンション高めって考えてる』ともおっしゃっていた。
ここ、以前浅野さんがおっしゃっていたことと同じだ。服を買って喜ぶんじゃなくてちょっとした変化があることで感じる何かがイーザッカなのだ。
次に田尻さんにお話を聞く機会をいただいた。イーザッカで11年働いているベテラン。
田尻さんは元々ECに興味があったわけではない。イーザッカのファンだったわけでもなく、ほんとに人数が少ない頃からの社員さん。
理念を作った時田尻さんはどう思ったのか？『またなにか変なことしようとしてるー！』と。きっと多くのひとが思っただろう。でもこの後の言葉がすごく浅野さんを尊敬していて、気持ちがあることだと思った。
『浅野さんが「やろう！」って言ったことにはいつも理由がある。なら必要なことなんだと思った。』
やっぱり日頃のコミュニケーションや仕事のやりかたでイーザッカは出来上がっているのかな。田尻さんからそれを聞いて私はそう思った。
テンション高めの女子を作るという企業理念がが決まった時も、不思議には思わなかったそうだ。『腑に落ちた。』その一言だったそう。
『みんな同じことを考えて思っているのになんだか口に出せない。なんとなくでいたからそれが染み付いてるのかもねー』
やっぱりここでも、なんとなくで感覚が出来上がっていた。
田尻さんが思うイーザッカらしさとは？
『こびた顔はいらない。画像編集でもそうだが、誰かにこびるような商品にしてはいけない。自分が可愛いと思うことがイーザッカらしさにつながる。』
なるほど！！浅野さんが相手がやってほしいと思ってやるサービスはちがう！とおっしゃっていたが、このことが田尻さんの言ってることと同じであり2人の考えている方向が一緒なんだと改めて理解できた。さらに『テンション高めは高いわけじゃない。ちょうどいいがいい。見え見えのサービスはだめ。それこそECは何回も店舗にこれるのだからこそ、人が決めるからこそ、しっかりと相手を思うことが必要』イーザッカの強みこそこのチームを見ただけで理解できそうな気がした。
みんななんとなくで理解はしている。でも明文化は難しい。相手とのコミュニケーション、会話があってこそ伝わることなのかな。これはアルバトは厳しいのでは、、、？入社してすぐの社員は？そんな疑問も残った。
その後大西さんにお話を。
テンション高めってどうな風に捉えていますか？という質問をしてみた。
『ちょっとあがる感じ？今日赤い服を着てきてって言われた時に朝服を考えてる瞬間かな〜』
やっぱりここでもちょっとあがる感じ。高いじゃないのはしっかりと伝わっているのだ。その微妙なニュアンスが大西さんは確実に理解している。
『街中にあるファッションを売るのは違う。それになにか＂プラス＂するのがイーザッカ。可愛いだけじゃないの。』
イーザッカにはもちろん万人に受けるような服もあるけど、コーディネートした時どこかワンポイントでイーザッカらしさが出るようになっているんだそう。ポケットの位置やロゴの位置、カバン一つをとってもチェーンにこだわっていたり。そういうことがプラスになるのだ。
『モデルちゃん(みなさんちゃん付けで呼んでいた)もイーザッカらしさがある子。どこか、こびた感じが出ない人を使うようにしている。』
ええ！！こびない！？ここで、先ほどきいた田尻さんと同じ言葉が出てきたことに衝撃が。同じことを考えている。全く同じ言葉ではないけれど、伝えたいことは一緒だから。さらに、『自分本位で考えることが必要。誰かにとかじゃなくて本人が楽しんでほしいの。』お客様が楽しんでほしいからきっとその言葉が素直に出てきたんだろう。また『なにかできなかった時悔しいと思う。だからこそ何回も挑戦したくなる。でも、認めてくれる。』ここまで聞いた中でみんなが揃えていう。＂したことに対して真摯に認めて考えてくれる＂大企業だとそんなことが難しい。できて当たり前のようになってしまう。それがイーザッカにはない。挑戦して失敗してもそれが弾みになる。
横で話を聞いていた山崎さんが、『売れると思っていたのに売れない商品が山ほどある。それが悔しいし、どうやったら売れるのかを常に考えてるよ〜』
午後聞いただけでも、お客様に商品の良さを伝えたい！っていう思いがすごくある。もはや、それができなくてどうするの？って雰囲気だ。
次は千葉さんにもインタビューさせてもらった。
入社したきっかけはイーザッカの商品が好きだったから。最近入社した人はやはりイーザッカファンが多い。魅力があるのがすごくわかる。
イーザッカらしさ、ズーティーらしさってわかりますか？という質問をしてみた。
入社した当時は全くわからなかったけど、理念は腑に落ちた。昔から可愛いものや服が好きだったから。だからこそ今はイーザッカを勉強してるし、常に大西さん(スタイリストの先輩だから)を尊敬して目に留めるようにしている。みんな、理念は腑に落ちている。こころの中に他の人も潜在的にイーザッカ要素が埋め込まれているだろうか。とても面白い。きっと私の中にもその雰囲気がつかめる要素があるけどまだ気づけていないだけだったのかな。それなら服を買う人みんなが感じることができるのだろう。
この日はwebページ制作チームの方とすごく濃い時間話を聞くことができた。
どの人も『お客様に商品の良さを伝えたい！商品企画の思いを伝えたい！』という思いがあった。そのためにどうやったらわかりやすくお客様が買いたい！可愛い！と思ってもらえるか常に考えていた。写真を撮る角度、ページに載せる言葉、色のレイアウト。どの商品も違うからこそ、どう伝えていいか、商品が手元にあるから伝えられることを悩んで考えている。お客様が喜んでほしいという思いが1番にあるのが感じる。これがイーザッカのいうテンション高めに通じるものがある。ちょっと変わってくれること。可愛いけど人にこびるっていうことじゃなくて買ってくれた人が可愛くなってふふってなってほしい。そんな思いがあふれていた。
8/31
2日目は写真撮影に。
どの角度がいいのか、商品の見せたいところを一つを一つ確認して。
モデルちゃんとの撮影では、準備していたコーディネートに加えさらにその場その場で他の方がこの角度やこの商品の写真がほしい！と予想外のお願いが多かった。
しかし、大西さんはそれにもしっかり答えていた。人がいないからこそ連携してやることが大切。とのことだ。
なるほど。チームの連携がとれているのは常にコミュニケーションをとることでなにがいま必要なことなのかをお互い確認しあって作業を進めていた。大西さんは誰がどの商品をいつまで仕上げなきゃいけないことをかなり把握していた。周りとのコミュニケーションで把握しているようだった。
密着が終わると、午後から今石社長、浅野さんにお話を伺った。
お二人の話を聞いた時にやっぱり思ったが、社員さんのことをすごく信頼している。なにをしても乗り越えてやる！って強い思いがあるように感じた。
すごく印象に残ったのが、マス向けの話をおっしゃっていた時。いろんな人が着れる、買うような服を売るのではなく、それにアクセントをつけることでイーザッカらしさが溢れると。
この時、大西さんがおっしゃっていたことと言葉は違えど全く同じことだと思った。同じ方向を向いて進んでいるのだと。会社全体が一つの軸をもとにいろんなところに行こうとしている。しかし、軸が図太くしっかりと根が張っているからこそ、広範囲の挑戦が可能。1人だけができるのではなく、社員全員が常にお客様に向けてどうしたら商品の良さやイーザッカのことを好きになってもらうかを考えている。
今回、私が密着取材させていただいたwebページ制作チームはかなり自分の仕事に責任をもちその仕事がお客様のためにより良くしようと努力していた。
イーザッカがなにをお客様に伝えるのがいいのかその方法を1番お客様目線で考えていた。お客様目線でありながら、イーザッカの社員としても会社のことを考えていた。だからこそ軸がないとみんなバラバラの方法や方向を向いてしまうのだろう。イーザッカのは違う。強みはそこにあるのだ。なぜ売れるのか？という問いではなく感じた。全員がイーザッカのことを考えお客様を常に感じて考えることで強みが生まれている。決めてがコレだ！というわけではなく、幾つもの要素が固まって大きな強みになっているのだと。商品力や売り方が強いわけではないと思った。
この密着取材を通してイーザッカが好きになった私がいた。イーザッカみたいな会社が世の中にどのくらいあるだろうという素朴な疑問も生まれた。今回で会社を見るという視点が180度自分の中で変わることができた。
協力してくださったイーザッカ社員の皆様、今石社長、浅野さん、石川さんに感謝したいと思います。
以上横尾早弥香さんの見たzootieでした。
